投訴接待處理制度

一、投訴接待處理由院辦、紀(jì)檢監(jiān)察辦、醫(yī)務(wù)部、門診部、護(hù)理部、財務(wù)科、藥劑科等科室負(fù)責(zé)接待、處理。院辦接待向院長上訪的醫(yī)療服務(wù)投訴，紀(jì)檢監(jiān)察辦接待醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴，醫(yī)務(wù)部接待住院病人醫(yī)療方面的醫(yī)療投訴，門診部接待門診病人的醫(yī)療投訴，護(hù)理部接待護(hù)理方面的醫(yī)療投訴，財務(wù)科接待醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)方面的投訴，藥劑科接待藥品質(zhì)量方面的投訴。

二、職能部門接待投訴后可反饋給當(dāng)事科室，醫(yī)院鼓勵科室自行處理醫(yī)療服務(wù)投訴，及時將投訴消滅在萌芽狀態(tài)。醫(yī)療服務(wù)投訴經(jīng)當(dāng)事科室自行處理患者滿意的 ，不作院級投訴處理。當(dāng)事科室自行處理患者不滿意或者特殊情況下醫(yī)院認(rèn)為由當(dāng)事科室處理不合適的 ，由院辦代表醫(yī)院協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、處理。

三、醫(yī)院成立醫(yī)療事故爭議鑒定處理領(lǐng)導(dǎo)小組。重大、復(fù)雜的醫(yī)療投訴應(yīng)提交醫(yī)療事故爭議鑒定處理領(lǐng)導(dǎo)小組集體討論決定。

四、相關(guān)職能科在處理醫(yī)療服務(wù)投訴過程中，當(dāng)事人及當(dāng)事科室必須積極配合：

1、當(dāng)事人及當(dāng)事科室在接到通知后要在三天內(nèi)向相關(guān)職能科提供：事情發(fā)生經(jīng)過，當(dāng)事人陳述，科室討論處理意見等書面材料。

2、當(dāng)事人及當(dāng)事科室首席負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時聽從相關(guān)職能科的安排參與對患者的答復(fù)。

五、一般投訴能夠及時解決的，應(yīng)及時給予答復(fù)（不超過5個工作日）；不能及時給予答復(fù)的，要在10個工作日內(nèi)答復(fù)；重大、復(fù)雜的醫(yī)療投訴需提交醫(yī)療事故爭議鑒定處理領(lǐng)導(dǎo)小組集體討論決定的，答復(fù)時間可延長。

六、醫(yī)療投訴所需費(fèi)用從當(dāng)事科室醫(yī)療安全風(fēng)險金中支出，醫(yī)療安全風(fēng)險金不夠的從科室收入中列支。

七、醫(yī)療服務(wù)投訴對當(dāng)事人的處理：

1、凡遭到院級醫(yī)療服務(wù)投訴的，被投訴人將受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

2、違反本程序（四）之規(guī)定，責(zé)任人將受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。拒不執(zhí)行加倍處罰；科室首席主任停發(fā)管理津貼1—3個月。因此造成醫(yī)院嚴(yán)重?fù)p失的經(jīng)醫(yī)院研究決定分別給予通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、待崗、下崗等處理。